Uma comunicação rápida e clara é essencial para criar experiências de alta qualidade para os hóspedes e anfitriões na Vrbo. A partir de 1 de janeiro de 2025, a Vrbo vai definir prazos para os anfitriões enviarem instruções de acesso e de check-in e para responderem a outras questões críticas para a estadia dos hóspedes (ou seja, informações cruciais sobre a estadia).

Nesta política, encontrará o seguinte:

  1. Como e quando é que os anfitriões têm de comunicar as instruções de check-in aos hóspedes. 
  2. Como e quando é que os anfitriões têm de comunicar as instruções de acesso ao alojamento aos hóspedes.
  3. Informações essenciais para a estadia dos hóspedes.
  4. Prazos de resposta do anfitrião a perguntas críticas para a estadia e preocupações do hóspede antes e durante a estadia.
  5. Ações que a Vrbo pode tomar.
 

1. Instruções de check-in

Pelo menos 72 horas antes da hora de check-in prevista de um hóspede, o anfitrião tem de informar sobre quando e como irá receber as instruções de acesso ao alojamento completas. Veja exemplos abaixo: 

  • Exemplo de mensagem (entrega das chaves): No dia anterior ao seu check-in, receberá instruções sobre como recolher as chaves no escritório no momento do check-in e quem deve contactar se chegar fora do horário normal.
  • Exemplo de mensagem (código da porta): Receberá o código da porta através da aplicação da Vrbo às 09:00 EST no dia do check-in.

Nota: este é um requisito mínimo. Em alternativa, pode fornecer as instruções de acesso completas nesta altura.


2. Instruções de acesso

Antes da hora de check-in prevista de um hóspede, o anfitrião tem de fornecer as instruções de acesso ao alojamento completas. Veja exemplos abaixo: 

  • Exemplo de mensagem (recolha das chaves): Recolha uma chave na receção situada em <address> no momento do check-in. Se chegar depois das 20:00 EST, contacte <name> através do número <phone number>.
  • Exemplo de mensagem (código da porta): Para abrir a porta, introduza o código de acesso 4223 e prima o botão "LockState".


3. Informações cruciais sobre a estadia

As informações cruciais sobre a estadia são todas as informações que um hóspede esperaria razoavelmente obter para poder concluir com segurança uma estadia no seu alojamento. Recomendamos que forneça todas as informações essenciais ao hóspede antes da sua estadia. Responder prontamente às perguntas dos hóspedes que envolvem informações cruciais para a estadia é essencial para garantir que têm uma experiência de alta qualidade.

Seguem-se exemplos de informações cruciais sobre a estadia que os hóspedes podem solicitar:

  • Calendário e plano para resolver problemas com as principais comodidades (por exemplo, serviços públicos ou preocupações com a saúde, segurança ou acessibilidade dos hóspedes).
  • Informações sobre higiene e segurança e pormenores sobre a segurança do alojamento (por exemplo, preocupações com detetores de fumo, fechaduras de portas e dispositivos de vigilância).
  • Informações sobre a acessibilidade, por exemplo, no que se refere a escadas ou pavimentos irregulares à volta do alojamento.
  • Instruções específicas relativas a animais de serviço, se for caso disso.


4. Prazos de resposta do anfitrião

Tem de responder às questões dos hóspedes sobre informações cruciais para a estadia de acordo com os prazos abaixo indicados:

  • Mais de 5 dias antes da estadia: resposta no prazo de 24 horas
  • Entre 1 e 4 dias antes da estadia: resposta no prazo de 12 horas
  • No dia do check-in e durante a estadia: resposta no prazo de 1 hora para questões recebidas entre as 08:00 e as 21:00 no fuso horário do alojamento.  Para as questões recebidas fora de horas, responda o mais rapidamente possível e, o mais tardar, até às 09:00 do dia seguinte.

Nota: tem de fornecer uma resolução para o problema ou questão específicos ou informar o hóspede de quando será resolvido. A utilização de uma "resposta automática" não é suficiente.

Além disso, recomendamos que forneça informações cruciais para a estadia adequadas no seu guia de boas-vindas, na descrição do anúncio, no gestor de reservas ou através da plataforma de mensagens da Vrbo. A disponibilização de um número de contacto de emergência para os hóspedes é uma boa forma de resolver estas questões fora do seu horário normal de trabalho.


5. Ações da Vrbo

Infrações de acesso e de check-in
Se um hóspede nos contactar no prazo de 72 horas após a hora do check-in por não ter recebido as informações de check-in ou instruções de acesso, podemos tomar as seguintes medidas:

  • Forneceremos as informações se as possuirmos ou entraremos em contacto consigo para encontrar uma solução, de forma que o hóspede possa prosseguir com a sua estadia.
  • Se não tiver fornecido todas as informações necessárias de acesso ou de check-in ao hóspede antes da hora de check-in e se não tivermos tido notícias suas de acordo com os prazos acima referidos, poderemos cancelar a reserva, reembolsar o hóspede e ajudá-lo a encontrar outro lugar para ficar.
Infrações de informações cruciais sobre a estadia
  • Como supramencionado, assim que detetarmos uma infração, forneceremos as informações essenciais se as possuirmos ou entraremos em contacto consigo para encontrar uma solução, de forma que o hóspede possa prosseguir com a sua estadia.
  • Dependendo da natureza da infração e se conseguirmos resolver o problema, poderemos proceder ao cancelamento da reserva, reembolsar o hóspede e procurar um novo alojamento.

Impacto: de acordo com as nossas normas do mercado e a política de cancelamentos iniciados por parceiros, se cancelarmos uma reserva por não ter fornecido informações essenciais sobre a estadia, poderá ter de pagar uma taxa de cancelamento e o seu anúncio poderá ser apresentado numa posição inferior nos resultados de pesquisa.